Analisis
proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis
value-chain. Disini, manajemen mengidentifikasi
proses internal bisnis yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan
manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk
dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Perspektif ini harus didesain dengan
hati-hati oleh mereka yang paling mengetahui misi perusahaan yang mungkin tidak
dapat dilakukan oleh konsultan luar.
Perbedaan perspektif bisnis internal
antara pendekatan tradisional dan pendekatan Balanced Scorecard adalah:
1. Pendekatan
tradisional berusaha untuk mengawasi dan memperbaiki proses bisnis yang sudah
ada sekarang. Sebaliknya, Balanced
Scorecard melakukan pendekatan atau berusaha untuk mengenali semua proses yang
diperlukan untuk menunjang keberhasilan strategi perusahaan, meskipun
proses-proses tersebut belum dilaksanakan.
2. Dalam
pendekatan tradisional, system pengukuran kinerja hanya dipusatkan pada
bagaimana cara menyampaikan barang atau jasa.
Sedangkan dalam pendekatan Balanced scorecard, proses inovasi dimasukkan
dalam perspektif proses bisnis internal.
Kaplan
dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam: inovasi, operasi, dan
layanan purna jual.
1. Proses
inovasi
Dalam proses ini, unit bisnis menggali
pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan
jasa yang mereka butuhkan. Proses
inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian R&D sehingga setiap
keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi syarat-syarat
pemasaran dan dapat dikomersialkan (didasarkan pada kebutuhan pasar). Aktivitas R&D ini merupakan aktivitas penting dalam
menentukan kesuksesan perusahaan, terutama untuk jangka panjang.
2. Proses Operasi
Proses operasi
adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke
dalam dua bagian: 1) proses pembuatan produk, dan 2) proses penyampaian produk
kepada pelanggan. Pengukuran kinerja
yang terkait dalam proses operasi dikelompokkan pada: waktu, kualitas, dan
biaya.
3. Proses
Pelayanan Purna Jual
Proses ini
merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk/jasa tersebut
dilakukan. Aktivitas yang terjadi dalam
tahapan ini, misalnya penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang
rusak dan yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya
dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan pelanggan, dengan
menggunakan tolak ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu seperti yang
dilakukan dalam proses operasi. Untuk
siklus waktu, perusahaan dapat menggunakan pengukuran waktu dari saat keluhan
pelanggan diterima hingga keluhan tersebut diselesaikan.