Filosofi manajemen terkini telah
menunjukkan peningkatan pengakuan atas pentingnya customer focus dan customer
satisfaction. Perspektif ini
merupakan leading indicator. Jadi, jika
pelanggan tidak puas mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan
kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk
dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun
saat ini kinerja keuangan terlihat baik.
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran,
yaitu: customer core measurement dan customer value prepositions.
1) Customer
Core Measurement
Customer core measurement memiliki
beberapa komponen pengukuran, yaitu: market share, customer retention, customer
acquisition, customer satisfaction, dan customer profitability.
Market Share; Pengukuran ini mencerminkan
bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi
antara lain: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
Customer Retention; Mengukur tingkat
di mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.
Customer
Acquisition; mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan
baru atau memenangkan bisnis baru.
Customer
Satisfaction; Menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria
kinerja spesifik dalam value proposition.
Customer
Profitability; Mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah
dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
2) Customer Value Proposition
Customer value proposition merupakan
pemicu kinerja yang terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada
atribut sebagai berikut: product/service attributes, customer relationship, dan
image and relationship.
a) Product/service
attributes
Meliputi fungsi dari produk atau jasa,
harga, dan kualitas. Pelanggan memiliki
preferensi yang berbeda-beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas, atau
harga yang murah. Perusahaan harus
mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang
ditawarkan. Selanjutnya pengukuran
kinerja ditetapkan berdasarkan hal tersebut.
b) Customer
relationship
Menyangkut
perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan
perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat
dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan
berkaitan dengan masalah waktu penyampaian.
Waktu merupakan komponen yang penting dalam persaingan perusahaan. Konsumen biasanya menganggap penyelesaian
order yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasan
mereka.
c) Image and
reputation
Menggambarkan
faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan
perusahaan. Membangun image dan reputasi
dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.